L'écoute active et une communication efficace sont ce qui distingue un bon conseiller d'un excellent conseiller. Ces compétences sont essentielles pour transformer un conseiller qui cherche constamment de nouveaux clients au moyen d'appels à froid et de présentations en un conseiller qui reçoit des recommandations et des mises en relation sans effort.
En priorisant la communication, vous pouvez mieux comprendre les objectifs de vos clients, offrir un service personnalisé et favoriser des relations à long terme mutuellement avantageuses.
Maîtriser les entretiens avec les clients : 20 questions que les conseillers financiers devraient poser
La façon de poser vos questions compte autant que les questions elles-mêmes #
Une excellente rencontre avec un client ne consiste pas à cocher une liste de vérification; elle consiste à poser des questions qui amènent vraiment le client à s'exprimer. Cette fiche de travail décompose la conversation en quatre étapes, chacune conçue pour bâtir la confiance et faire ressortir ce dont le client a vraiment besoin.
Bien amorcer la relation #
Les premières minutes d'une rencontre donnent le ton pour tout ce qui suit. Des questions comme « Selon vous, quelles sont les clés pour que cette relation fonctionne? » donnent le contrôle au client dès la première minute et vous donnent une lecture directe de ce qu'il attend de vous.
Aller au-delà du formulaire d'accueil de base #
Une fois le nom, l'âge et la profession recueillis, la collecte de renseignements vraiment utiles peut commencer. Demander : « Comment prévoyez-vous subvenir aux besoins de vos enfants si vous deveniez malade ou si votre situation d'emploi changeait? » fait ressortir des priorités qu'un formulaire d'accueil standard ne révèle jamais.
Revoir les objectifs avant de proposer quoi que ce soit #
Avant de recommander le moindre produit, la fiche de travail vous invite à faire le point avec le client : « À quelle distance vos objectifs vous semblent-ils en ce moment? » Un client qui sent ses objectifs s'éloigner a besoin d'une conversation différente de celui qui se sent sur la bonne voie.
Terminer sur un accord commun, pas seulement une signature #
La dernière portion de la rencontre, c'est là que les ententes se perdent dans les malentendus. « Est-ce que cela vous semble clair? Avez-vous des questions sur ce que je viens de décrire? » est une vérification simple qui évite l'appel de suivi le plus fréquent : « Attendez, qu'est-ce qu'on avait convenu, déjà? »
