Les réformes axées sur le client ont changé les relations conseillers-clients. Elles ont rehaussé les normes à respecter pour démontrer qu’une solution financière proposée est réellement le meilleur choix pour le client.
Les tâches de comparaison de produits, de sélection des options les mieux adaptées et de consignation des processus peuvent être pénibles pour les conseillers qui abordent les dossiers un à un et travaillent manuellement. À l’inverse, les conseillers qui ont accueilli à bras ouverts les meilleures technologies numériques – celles qui favorisent le respect des exigences en fait de réformes axées sur le client, de connaissance du client et de connaissance du produit – profitent d’un avantage concurrentiel.
Quelles sont les règles encadrant les réformes axées sur le client et la connaissance du client? #
Les règles encadrant les réformes axées sur le client ont pris effet au Canada en 2021. Ces nouvelles normes régissent la façon dont les cabinets et les conseillers déterminent les besoins des clients, choisissent les meilleures solutions et servent leurs clients au quotidien. Les réformes ont grandement rehaussé la barre en matière de normes de services; elles évitent aux conseillers de mettre en place des pratiques qui font passer leur propre réussite avant les besoins de leurs clients.
Principaux aspects des règles encadrant les réformes axées sur le client :
- Connaissance du produit : Bien comprendre tous les aspects de la structure, des frais, des risques et des coûts permanents des produits recommandés.
- Connaissance du client : Dresser une liste complète de renseignements sur les clients et en valider régulièrement l’exactitude.
- Compatibilité : La priorité est accordée aux intérêts des clients. La mesure proposée doit être réellement le meilleur choix pour le client. Consigner l’analyse de la compatibilité d’une solution proposée.
- Déclaration des relations : Signaler tout conflit d’intérêts et toute recommandation (et expliquer en quoi c’est dans l’intérêt du client).
- Communication trompeuse : Les conseillers inscrits ne peuvent pas induire leurs clients en erreur quant à leur expérience ou leur expertise.
Pourquoi les conseillers ont-ils du mal à se conformer durablement aux réformes axées sur le client? #
Des dispositions dans les règlements exigent que les intérêts du client passent en premier. Les produits ne peuvent pas être recommandés sans documents justificatifs qui prouvent que le conseiller a passé en revue tous les produits similaires et choisi le mieux adapté. Aux fins de conformité, les conseillers doivent conserver ces documents comme piste crédible de vérification. Le manquement à ces normes pourrait entraîner des risques à longue traîne pour les conseillers et leurs cabinets.
Si la nouvelle est bonne pour les consommateurs, elle peut représenter un défi pour certains conseillers. En effet, ceux qui font tout à la main à l’aide d’un assortiment d’outils inadaptés y perdront. Au mieux, ils passeront beaucoup trop de temps à atteindre et à maintenir la conformité. Mais dans le pire des cas, ils risquent de se retrouver en situation de non-conformité et d’en subir les conséquences.
En revanche, ceux qui ont mis en place un bon arsenal technologique pour favoriser un flux de travail simplifié en matière de vente et de services et pour faciliter le maintien de la conformité aux réformes axées sur le client et aux exigences de connaissance du client pourront consacrer plus de temps aux tâches à valeur ajoutée, comme les rencontres d’évaluation avec les clients.
Détermination de la conformité aux réformes axées sur le client #
Il appartient aux conseillers de démontrer qu’ils ont recommandé la solution la mieux adaptée au client, ce qui peut être la chose la plus difficile à démonter, puisque les conseillers doivent alors comparer un fonds recommandé à d’autres fonds semblables, étayer cette comparaison et expliquer pourquoi la solution choisie est la meilleure pour le client.
L’atteinte de cette norme de conformité serait un défi de taille si l’on avait uniquement à notre disposition des processus ou outils manuels qui n’ont pas été conçus à cet effet.
D’ailleurs, un récent avis du personnel publié conjointement par les Autorités canadiennes en valeurs mobilières et le personnel de l’Organisme canadien de réglementation des investissements s’est penché sur la conformité aux règlements relatifs aux conflits d’intérêts en lien avec les réformes axées sur le client.
Selon ce rapport, la majorité des cabinets ne respectaient pas certains aspects touchant les conflits d’intérêts. Plus particulièrement, plusieurs cabinets ne prévoyaient pas ou presque pas de processus et de mesures de contrôles des conflits d’intérêts. Qui plus est, on a observé un manque d’examens continus et périodiques des fonds des clients (et de comparaison avec d’autres produits semblables) pour veiller à ce qu’ils demeurent dans l’intérêt des clients.
Les conseillers ont besoin d’une solution numérique qui simplifie ce processus. Malheureusement, la transition du manuel au numérique ne suffit pas. En effet, bon nombre de solutions numériques populaires permettent aux conseillers de choisir les fonds à comparer, mais les conseillers doivent tout de même trouver et choisir manuellement des fonds semblables à comparer.
Les meilleures solutions automatisent ce processus. Ces outils, comme le comparateur de fonds d’Equisoft (Fund Compare), sont conçus ainsi : lorsque qu’un conseiller choisi le fonds A, ils trouvent et compare automatiquement des fonds semblables, puis recommande la meilleure option pour le client et étaye la comparaison.
Avantages de l’implantation du meilleur outil de comparaison des fonds pour le conseiller #
Un outil de comparaison de fonds qui facilite la conformité et optimise la présentation des solutions, c’est une méthode qui prend moins de temps et qui réduit les maux de tête, tout en permettant aux conseillers d’offrir aux clients des solutions de meilleure qualité avec moins d’effort.
Une bonne solution de comparaison des fonds permet de personnaliser les portefeuilles, ce qui contribue à établir des liens de confiance et des relations plus solides et durables avec les clients.
En résumé #
La conformité aux réformes axées sur le client est plus qu’une exigence réglementaire : c’est l’occasion de fournir des conseils avisés et, ultimement, de bâtir des relations plus solides et durables avec les clients. En suivant les bonnes pratiques en fait de réformes axées sur le client, vous devriez arriver à augmenter la confiance, à inciter de futurs clients à vous choisir et à mieux répondre aux besoins de vos clients.
Il n’est pas évident d’atteindre et de prouver la conformité aux réformes axées sur le client. C’est pourquoi les conseillers doivent implanter des solutions numériques qui automatisent la collecte de données et la comparaison des fonds. Ils pourront ainsi consacrer plus de temps à la tâche qui apporte le plus de valeur : aider les clients à atteindre leurs objectifs.
