Dans notre récent webinaire avancé donnant droit à un crédit de FC, « Développer et gérer les relations avec les clients », Jami Monte, directrice générale et fondatrice de Monte International, a présenté ses précieux conseils sur la manière de communiquer efficacement avec les clients pour gagner leur confiance et cerner leurs besoins.
Jami Monte, une comptable chevronnée ayant acquis une riche expérience dans les milieux d’affaires et d’entrepreneuriat, consacre sa carrière à aider les propriétaires de petites entreprises à mieux comprendre et gérer leurs finances. Son parcours de comptable en entreprise à fondatrice de la plateforme éducative Chillbooks témoigne de son profond engagement en faveur de l’instruction de la clientèle et du développement de liens. Puisant dans sa vaste expérience, Jami nous a dévoilé des stratégies pratiques pour communiquer de façon claire et inspirer la confiance lors des interactions avec les clients.
Dans cet article, nous résumons les constats tirés de la séance et présentons cinq stratégies essentielles pour améliorer les relations avec les clients et répondre efficacement à leurs besoins.
1. Entretenir une communication régulière #
Il est essentiel d’entretenir une communication continue pour demeurer présent dans l’esprit des clients et veiller à ce que leurs besoins soient comblés. Des suivis réguliers, que ce soit par des courriels ou des contacts programmés, permettent de révéler des préoccupations sous-jacentes que les clients n’auraient peut-être pas exprimées autrement. Une communication régulière indique aux clients que vous êtes présent et attentif à leurs besoins, en plus de vous donner l’occasion de clarifier les attentes et l’étendue du travail. Equisoft/connect simplifie ce processus en vous permettant d’automatiser les suivis et de programmer des rappels; ainsi, aucun client n’est oublié. De plus, cet outil fournit une plateforme centralisée où suivre l’historique des communications, ce qui favorise des interactions personnalisées et efficaces.
La communication continue renforce la confiance tout en prévenant les malentendus et un potentiel élargissement de la portée. En faisant preuve de proactivité, vous faites savoir aux clients qu’ils peuvent exprimer toute inquiétude ou tout autre besoin, ce qui peut ouvrir la porte à d’importantes occasions d’affaires.
2. Renforcer sa valeur grâce à des initiatives de marketing continues #
La communication régulière va au-delà des interactions directes avec la clientèle : elle englobe la manière dont vous vous présentez dans vos canaux de marketing, courriels et autres initiatives de rayonnement. En donnant régulièrement des nouvelles à vos clients par l’intermédiaire d’infolettres, de publications sur les réseaux sociaux et de campagnes de marketing, vous assoyez fermement votre présence et votre expertise dans leur esprit.
Equisoft/connect facilite ce travail en permettant aux conseillers de segmenter leur clientèle et d’adapter leurs messages en fonction des groupes afin de proposer du contenu pertinent et intéressant. Cet outil permet aussi de programmer et d’automatiser les initiatives de marketing pour assurer une présence constante sans alourdir la charge de travail.
- Jami Monte, directrice générale et fondatrice, Monte International
En renforçant la valeur que vous offrez grâce à des initiatives de marketing continues (qu’il s’agisse d’une infolettre mensuelle ou de publications régulières sur LinkedIn), vous inspirez la confiance et démontrez votre engagement et vos connaissances. Cette visibilité constante vous aide à demeurer présent dans l’esprit des clients et leur indique que vous êtes actif, disponible et déterminé à offrir de la valeur, ce qui solidifie vos relations.
3. Pratiquer l’écoute active et converser avec flexibilité #
L’écoute active est primordiale lors des interactions avec les clients, puisqu’elle permet de véritablement comprendre et résoudre leurs problèmes. Elle requiert une attention totale, une volonté de comprendre le point de vue du client sans l’interrompre ni porter de jugement hâtif, de même qu’une approche flexible. La flexibilité implique de ne pas dominer la conversation en exprimant vos suppositions ou en formulant des solutions anticipées, mais plutôt de poser des questions et de faire preuve d’ouverture.
- Jami Monte, directrice générale et fondatrice, Monte International
Les clients entament souvent les discussions en ayant des idées préconçues de leurs besoins. Or, en les laissant s’exprimer librement et en posant des questions exploratoires en fonction de leurs réponses, vous pouvez révéler d’autres problèmes sous-jacents. Essayez de paraphraser ce que vous avez entendu pour vous assurer d’avoir bien compris et donner au client la possibilité de clarifier ou d’étoffer sa pensée.
Equisoft/connect vous facilite la tâche en fournissant un rapport détaillé de toutes les conversations passées, vous permettant ainsi de reprendre chaque interaction exactement là où vous l’avez laissée. Révisez vos notes et donnez suite aux détails précis mentionnés par vos clients pour montrer qu’en plus d’écouter, vous vous souciez réellement de leurs besoins et de leurs préoccupations.
4. Chercher des occasions d’ajouter de la valeur #
Pour offrir continuellement de la valeur, il faut aller au-delà des services pour lesquels les clients payent directement en ajoutant des touches réfléchies et personnalisées qui rehaussent leur expérience globale. Ainsi, le fait de proposer des ressources et du matériel personnalisés venant corroborer les faits saillants des discussions aide les clients en leur offrant du soutien additionnel et en renforçant la valeur de vos conseils. Vous pourriez ainsi envoyer des cadeaux personnalisés, comme un panier pour un nouveau-né ou une carte-cadeau pour un spa, afin de démontrer que vous valorisez les événements importants de la vie de vos clients. Par ailleurs, n’oubliez pas de revoir ou de clarifier leurs besoins initiaux afin d’adapter vos efforts selon l’évolution des choses, ce qui témoigne de votre engagement à long terme.
La gamme complète d’Equisoft, qui comprend Equisoft/connect, Equisoft/plan et Equisoft/analyze, permet aux conseillers d’intégrer harmonieusement ces touches personnalisées dans leur offre de services. Avec ces outils, vous pouvez gérer efficacement les relations clients, créer des plans financiers personnalisés et continuellement proposer des conseils de qualité répondant aux besoins uniques de chacun. De plus, notre page d’outils pour les conseillers propose des solutions et calculateurs gratuits – comme le Comparateur Financier, le Calculateur d’emprunt, l’outil Report d’investissement et le Calculateur Économie d’impôt REER – que vous pouvez utiliser pour offrir encore plus de conseils précis et concrets.
5. Présenter son offre de services avec transparence #
Il est essentiel de faire preuve de transparence relativement à votre offre de services afin d’inspirer la confiance des clients actuels et potentiels. Si vous définissez clairement ce que vous pouvez et ne pouvez pas offrir, ils auront une idée réaliste de la façon dont vous pouvez les aider. Par exemple, au lieu d’exagérer vos compétences, il est préférable de reconnaître qu’il y a des domaines où vous ne possédez pas toute l’expertise requise et de recommander d’autres professionnels pouvant répondre à ces besoins. De cette façon, vous assoyez votre réputation de conseiller offrant de la valeur véritable, ce qui incite les clients potentiels à revenir vous voir lorsqu’ils sont prêts ou à recommander votre cabinet à d’autres personnes.
Les solutions d’Equisoft, dont Equisoft/connect, Equisoft/plan et Equisoft/analyze, peuvent vous aider à assurer cette transparence en fournissant une vue d’ensemble de vos capacités et de vos interactions. Equisoft/connect vous permet de décrire clairement les services que vous offrez pour gérer les attentes des clients, tandis qu’Equisoft/plan et Equisoft/analyze vous aident à présenter des analyses et plans financiers précis et bien étayés, pour que les clients constatent l’étendue complète de vos services et voient où une expertise supplémentaire peut être requise.
En résumé #
Une communication régulière, des initiatives de marketing continues, l’écoute active, la valeur ajoutée et la transparence sont tous des éléments essentiels pour favoriser la confiance et assurer la satisfaction des clients.
En interagissant continuellement avec vos clients et en démontrant votre expertise sur de multiples canaux, vous renforcez votre présence et votre valeur. Durant les conversations, l’écoute active et la flexibilité permettent de cerner les besoins sous-jacents, tandis que les touches personnalisées et le soutien réfléchi permettent d’offrir de la valeur ajoutée et de renforcer les relations. Et grâce à la présentation transparente de vos services, les clients savent à quoi s’attendre, ce qui rehausse votre réputation de conseiller de confiance.
Pour explorer ces stratégies plus en profondeur et découvrir des exemples pratiques et d’autres conseils de Jami Monte, regardez le webinaire complet donnant droit à un crédit de FC.
