Les outils de gestion de la relation client (CRM) conçus pour les conseillers peuvent transformer le travail de ces professionnels. En effet, ils améliorent l’efficacité et permettent de saisir davantage d’occasions en plus d’offrir une expérience client exceptionnelle. Et ces outils sont bien pratiques pour diminuer les irritants en matière de conformité et atténuer l’anxiété. Grâce à de bons CRM (pensés pour les conseillers et leurs clients), les utilisateurs consacrent moins de temps et d’énergie aux déclarations de conformité et à l’entrée de données connexes; ces outils créent aussi automatiquement des pistes de vérification facilement accessibles qui constituent autant de preuves de conformité.
Poursuivez votre lecture pour découvrir cinq conseils pour faciliter la conformité grâce à votre CRM.
Le défi de la conformité #
La conformité englobe plusieurs aspects qui varient d’une région et d’un segment du secteur des services financiers à l’autre, mais les exigences communes en la matière portent entre autres sur les sujets suivants :
- Preuves que les ventes se fondent sur une approche axée sur les besoins
- Conservation des dossiers
- Déclarations des conseillers
- Protection de la vie privée des clients
Il est parfois difficile pour les conseillers du secteur de gérer les activités et les documents liés à ces éléments dans le respect des normes tout en consacrant la majorité de leur temps aux interactions avec leur clientèle. Cependant, les meilleurs d’entre eux ont appris à tirer parti des CRM conçus pour eux pour se faciliter la tâche en matière de conformité.
Conseil 1 : Assurer la conservation des dossiers en archivant tous les documents des clients #
Un bon CRM pour conseillers permet à ceux-ci de déposer tous les documents qu’ils envoient à leurs clients et reçoivent d’eux. Dans chaque cas, il est possible de joindre les pièces au dossier du client concerné, ce qui rend le tout facilement accessible aux fins de conformité. Grâce à l’archivage numérique, nul besoin de se demander si on a envoyé la paperasse et où elle se trouve.
Un bon outil du genre comprend également de nombreux gabarits liés aux produits d’assurance et de placement qu’on peut utiliser pour créer des documents de conformité, comme des avis de remplacement d’une assurance ou des mentions légales. Les conseillers peuvent aussi joindre ces documents au dossier du client concerné pour prouver qu’ils respectent les normes de conservation des dossiers.
Conseil 2 : Créer une piste de vérification automatiquement #
En plus de faciliter le travail des conseillers en faisant le suivi des tâches à faire et en envoyant des rappels opportuns, une solide fonctionnalité de gestion des activités est primordiale pour prouver leur conformité aux exigences.
Dans un CRM pour conseillers de qualité, le système empêche la modification des activités après 30 jours, ce qui crée des pistes de vérification de conformité utiles pour illustrer les interactions entre les professionnels et leurs clients. Comme le tout se produit automatiquement, les conseillers n’ont pas à se préoccuper de tâches de moindre valeur comme les déclarations de conformité.
Conseil 3 : Protéger la vie privée des clients à l’aide des fonctionnalités CRM #
Les conseillers sont de plus en plus tenus de protéger les informations les plus importantes sur leurs clients, soit les renseignements permettant de les identifier et leurs données financières. Le recours aux fonctionnalités des CRM pour assurer le respect des exigences en matière de protection de la vie privée est essentiel pour gagner la confiance des clients. Un bon CRM dispose d’une fonction de courriel sécurisée qui repose sur un chiffrement de niveau bancaire. Ainsi, les conseillers peuvent répondre aux préoccupations des clients sans que les échanges circulent sur Internet.
Conseil 4 : Recourir aux notes vocales #
Les conseillers peuvent notamment prouver que leur approche de vente se fonde sur les besoins en conservant l’enregistrement de leurs conversations avec leurs clients. Ces fichiers audio éliminent tout doute quant aux éléments abordés et aux promesses faites.
Tout bon CRM dispose d’une fonctionnalité d’enregistrement d’appel. Les conseillers n’ont ensuite qu’à joindre les enregistrements au dossier du client concerné. De cette façon, ils compilent un historique des échanges tout en conservant une trace des mesures à prendre dans le processus de suivi.
Conseil 5 : Utiliser une solution d’analyse des besoins financiers intégrable au CRM pour prouver que l’approche se fonde sur les besoins #
Toute solution numérique d’analyse des besoins financiers intégrable au CRM des conseillers facilite la phase exploratoire du processus d’analyse tout en enregistrant les données connexes. Il est d’ailleurs possible de mettre à jour l’analyse en récupérant les données récentes sur le client dans l’outil; pas besoin de faire de l’entrée de données de faible valeur. On peut aussi joindre l’analyse au dossier du client dans le CRM pour prouver que le processus de vente est axé sur les besoins. Les conseillers qui effectuent et archivent une analyse numérique des besoins financiers exhaustive après chaque évaluation des clients montrent ainsi qu’ils ont tenu compte de l’ensemble des besoins de ces derniers et proposé des solutions adaptées.
En résumé #
Les CRM pour conseillers ne sont pas que d’excellents outils de gestion des relations avec la clientèle. Ils font plus qu’automatiser le flux de travail, entraîner des gains de temps et d’énergie en éliminant certaines tâches de moindre valeur ainsi que simplifier le suivi et la gestion des occasions de vente. En effet, ils atténuent aussi grandement l’anxiété des conseillers concernant les ventes axées sur les besoins, les déclarations, la protection de la vie privée des clients et la conservation des dossiers obligatoires. Les fonctionnalités comme le blocage des activités, les courriels sécurisés, l’enregistrement des appels et la gestion des documents libèrent les heures d’angoisse liées à la conformité, que les conseilleurs peuvent alors consacrer à l’amélioration de l’expérience client.
