La plupart des conseillers financiers sont formés pour dire oui. Oui à la croissance. Oui aux nouveaux clients. Oui aux opportunités, d'où qu'elles viennent. Mais que se passe-t-il lorsque tous ces « oui » commencent à freiner votre pratique ?
Lors d'un récent webinaire, Jeffrey MacDonald de Wealth Wise Consulting a raconté l'histoire fascinante d'un conseiller chevronné qui avait du mal à se développer. Après avoir examiné son carnet d'adresses, le conseiller a identifié 25 clients qui ne correspondaient plus à ses objectifs ou à son modèle de service. Bien que ces clients représentaient un million de dollars d'actifs sous gestion, ils accaparaient également une part disproportionnée de son temps.
Après quelques hésitations, le conseiller a pris la difficile décision de retirer ces clients de son portefeuille. Le résultat ? En l'espace de six mois, il a intégré un nouveau client avec un million de dollars d'actifs, quelqu'un qu'il essayait d'attirer depuis un certain temps mais qu'il n'avait jamais eu le temps de convaincre. Au cours de l'année suivante, il a attiré six autres clients à forte valeur ajoutée. Finalement, non seulement il a récupéré les revenus qu'il avait perdus, mais il les a dépassés, tout en libérant du temps pour mieux servir ses clients idéaux.
Cette histoire nous rappelle que chaque client demande du temps, de l'énergie et des ressources, et que tous les clients ne génèrent pas la même valeur en retour.
Le risque de dire oui aux mauvais clients #
Accepter tous les clients peut sembler être un moyen de créer une dynamique, mais en réalité, cela peut nuire à la rentabilité, à la satisfaction des clients et même à la réputation. Lorsqu'il y a un décalage entre le modèle de service d'un conseiller et les attentes d'un client, les deux parties sont perdantes. Le client peut se sentir mal servi ou frustré, et le conseiller finit par passer plus de temps en dehors de son processus, ce qui réduit l'efficacité globale et le revenu par heure.
Il y a aussi l'impact plus large sur la perception de la marque. Les clients mécontents sont plus susceptibles de partager des commentaires négatifs avec d'autres ou de laisser de mauvaises critiques. Et dans une profession où la réputation est primordiale, une poignée de clients mal alignés peut ralentir considérablement la croissance.
Comment repérer les signaux d'alerte à un stade précoce #
Pour éviter les relations client mal orientées, il faut d'abord savoir ce qu'il faut rechercher. Voici quelques signaux d'alarme clés, basés sur les conseils de Jeffrey pendant le webinaire :
1. Inadéquation des services #
Lorsqu'un prospect a besoin d'aide dans des domaines qui ne relèvent pas de votre cœur de métier, tels que l'optimisation fiscale, la planification successorale ou les questions transfrontalières, et que vous n'avez pas la formation ou les ressources nécessaires pour le faire, c'est le signe qu'il ne convient peut-être pas. (À tout le moins, constituez un vivier de « professionnels collatéraux » vers lesquels vous pourrez facilement orienter les clients lorsque leurs besoins dépassent votre domaine d'expertise.)
2. Attentes de communication mal alignées #
Si votre modèle de service prévoit des appels et des vérifications trimestriels, et que le client s'attend à des mises à jour hebdomadaires ou à une disponibilité constante, cet écart peut rapidement créer de l'insatisfaction.
3. Faibles revenus, forte demande de temps #
Les clients aux actifs limités qui ont besoin d'une assistance importante peuvent prendre plus de temps que leur valeur ne le justifie. Lorsque ces heures s'additionnent, elles limitent votre capacité à vous développer ou à servir efficacement d'autres clients. (Remarque : TOUS les clients bénéficient d'un certain niveau de service. Leurs appels, courriels et questions sont traités. Mais idéalement, vous voulez être en mesure d'offrir aux meilleurs prospects et clients des services à valeur ajoutée qui permettront de construire des relations. Passer trop de temps sur le service de routine peut nuire à vos efforts pour tirer parti de votre expertise avec des clients potentiellement plus importants.)
4. Mauvaise adéquation des personnalités #
Parfois, c'est juste une question de dynamique interpersonnelle. Si le style de communication, le ton ou l'approche d'un prospect ne vous semblent pas adaptés, vous pouvez reconnaître qu'il serait préférable de travailler avec quelqu'un d'autre.
En identifiant ces signaux d'alerte dès le début, les conseillers peuvent préserver leur temps et s'assurer que leur énergie est consacrée aux relations qui favorisent à la fois la réussite des clients et la pérennité de l'entreprise.
Comment la gestion de la relation client (CRM) peut-elle y contribuer ? #
Un système de gestion de la relation client (CRM) performant peut changer la donne lorsqu'il s'agit de qualifier et de gérer les bons clients.
Voici comment:
- Suivre les indicateurs clés des clients : utilisez les champs CRM pour enregistrer les actifs sous gestion, les revenus générés, la fréquence des réunions et le temps passé. Ces données vous aident à repérer d'un coup d'œil les clients à faible revenu et à fort investissement.
- Noter vos prospects : personnalisez les balises ou les systèmes de notation pour suivre dans quelle mesure un client ou un prospect correspond à votre profil de client idéal, en fonction de ses préférences en matière de communication, de ses besoins en matière de services et de la complexité de ses besoins. (Bien entendu, vous devez d'abord comprendre et définir clairement votre profil de client idéal).
- Standardisez votre modèle de service : utilisez l'automatisation des flux de travail pour vous assurer que chaque client reçoit le niveau de service qui lui a été promis. Si un client déclenche constamment des interventions manuelles ou des solutions de contournement personnalisées, il se peut qu'il ne soit pas un bon candidat.
- Examinez les performances de votre carnet de commandes à grande échelle : vérifiez régulièrement votre liste de clients à l'aide de rapports CRM pour évaluer le chiffre d'affaires par heure ou identifier les clients en dehors de votre créneau.
- Documentez et réexaminez les attentes : conservez les contrats de service et les comptes rendus de réunion afin de pouvoir vous aligner sur les attentes ou vous réaligner si les choses dérapent.
Avec une bonne configuration CRM, les conseillers peuvent prendre des décisions basées sur des données, et pas seulement sur leur intuition. Il devient plus facile d'avoir des conversations objectives et professionnelles avec les clients et les prospects, en s'appuyant sur une vision claire de la meilleure façon d'utiliser son temps.
Comment dire non sans brûler les ponts #
Refuser un client ne doit pas nécessairement mettre fin à la relation sur une mauvaise note. En fait, si cela est fait correctement, cela peut améliorer votre réputation d'honnêteté et de professionnalisme.
Voici une approche simple que les conseillers peuvent utiliser :
- Commencez par exprimer votre reconnaissance : reconnaissez qu'il faut de la confiance pour qu'un prospect partage des informations financières personnelles et explore une relation potentielle.
- Soyez direct mais respectueux : expliquez clairement que vos services ou votre approche peuvent ne pas convenir à leurs besoins spécifiques, et que votre priorité est de vous assurer qu'ils obtiennent le bon soutien, même si ce n'est pas de votre part.
- Proposez une recommandation si possible : si vous connaissez un autre conseiller ou une autre entreprise mieux adaptée à leur situation, proposez de les leur présenter.
- Laissez la porte ouverte : les circonstances changent. Quelqu'un qui ne convient pas aujourd'hui peut le devenir à l'avenir. Mettre fin à la conversation sur une note positive et respectueuse laisse la place à cela.
Dire non peut ouvrir de plus grandes portes #
Les conseillers les plus performants ne sont pas ceux qui ont le plus grand nombre de clients, mais ceux qui établissent des relations intentionnelles et de grande valeur avec eux. Être sélectif n'est pas une question d'exclusivité, mais d'alignement. Cela permet de s'assurer que chaque heure est consacrée à apporter de la valeur ajoutée, tant au client qu'à l'entreprise du conseiller.
Dire non peut sembler risqué. Mais lorsqu'il est fait de manière stratégique, cela peut conduire à de meilleurs clients, des relations plus solides, une rentabilité plus élevée et une pratique plus durable.
Regardez le webinaire complet : #
Gagner en sachant dire non : la stratégie inattendue pour une plus grande croissance
Découvrez comment les conseillers simplifient leur activité, améliorent la satisfaction de leurs clients et se développent plus rapidement en se concentrant sur l'adéquation.
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Le cadre de quatre ajustements pour qualifier les prospects et les clients— une liste de contrôle pratique pour vous aider à évaluer l'adéquation du client avant de dire oui.
