Pour cultiver une belle relation client-conseiller, il faut en semer le germe dès la première interaction. Au tout premier courriel, appel ou rendez-vous, le client potentiel se forge une opinion de vous, de votre compétence et de votre capacité à le rapprocher de ses objectifs. Chaque geste que vous posez dans ces premiers instants est une occasion de gagner sa confiance, et ainsi, de jeter des bases solides pour votre relation future.
Poursuivez votre lecture et vous découvrirez quatre pratiques à adopter pour réussir à tout coup la prise en charge des clients afin d’établir de brillantes relations à long terme.
Pratique exemplaire 1 : connaître les besoins réels du client #
L’habileté la plus cruciale chez un conseiller est sa capacité à comprendre et à satisfaire les besoins de son client. C’est dire qu’il doit maîtriser l’art de poser des questions, savoir bien écouter et faire preuve d’une grande empathie. Avec les bons outils technologiques, votre capacité de cerner et de comprendre les besoins du client peut être décuplée.
C’est pourquoi, pour récolter des données sur leurs clients dans les premières phases de la prise en charge, les meilleurs conseillers se fient à leur logiciel CRM spécialement conçu et à leur solution numérique d’analyse des besoins financiers (ABF). Lorsqu’ils sont intégrés, ces outils peuvent non seulement augmenter votre efficacité (car vous économisez du temps et de l’énergie en éliminant la saisie de données manuelle), mais aussi améliorer l’expérience du client en le faisant participer à la fois aux processus de collecte, d’analyse et de vérification de ses renseignements financiers et à l’exploration de ses craintes et objectifs futurs.
En ajoutant de bons outils de CRM et d’ABF à votre processus de prise en charge, vous gagnez en efficacité, libérant ainsi du temps pour cultiver vos liens et vous consacrer aux petits « plus » qui consolident vos relations.
Pratique exemplaire 2 : se concentrer sur les résultats rapides #
Faire preuve d’empathie, c’est considérer avant tout les besoins du client plutôt que les vôtres. Le besoin de gagner un client ou de conclure une vente est secondaire pour un bon conseiller, et pour cause : il sait que ces choses vont de soi quand on s’attarde à bien comprendre l’univers du client et les besoins à combler pour décrocher une victoire en début de relation.
La réussite initiale varie d’un client à l’autre : certains veulent urgemment cotiser à leur REER ou ont des besoins particuliers d’assurance qui pourront être comblés assez facilement, tandis que d’autres cherchent de l’aide pour leur déclaration de revenus ou des conseils pour une question d’affaires. Parfois, il sera possible de marquer rapidement des points en proposant des solutions ou en donnant des conseils sur-le-champ. Faites néanmoins preuve d’ouverture quant à l’idée de réussite initiale : n’hésitez pas à diriger la personne vers un expert de votre réseau qui saura résoudre ses problèmes pressants.
Si vous parvenez à traiter avec brio les questions prioritaires pour un nouveau client, vous ferez rapidement et efficacement une bonne première impression, et vous deviendrez à ses yeux une ressource sur qui il pourra compter pour régler ses problèmes ou l’aider à atteindre ses objectifs.
Pratique exemplaire 3 : définir et communiquer clairement les attentes #
Dans n’importe quelle relation, il est bon de clarifier les attentes de chaque partie envers l’autre – et c’est encore mieux si elles sont définies, comprises et acceptées dès le début. Dans la relation entre un conseiller et son client, il est important d’éliminer toute ambiguïté, anxiété et hésitation : le client ne peut alors pas être surpris par un résultat négatif inattendu – il ne peut qu’être enchanté par d’agréables surprises qui rehaussent sa confiance en vous!
Bien définir les attentes, c’est d’abord établir votre processus et le rôle que vous jouerez à chaque étape, puis les communiquer clairement. C’est aussi donner à votre client une idée des délais à prévoir. Indiquez-lui la durée estimée de chaque étape, et il risquera moins de s’inquiéter ou de trouver que les choses n’avancent pas assez à son goût.
Pratique exemplaire 4 : clarifier et simplifier le processus de prise en charge #
Les conseillers les plus astucieux systématisent leur processus de prise en charge en relevant les étapes qui se répètent pour chaque nouveau client. Ils réduisent ensuite le nombre d’étapes autant que possible, puis se servent de la technologie pour automatiser le tout et s’épargner du travail.
Par la suite, ces conseillers réévaluent sans cesse leurs méthodes afin de les optimiser pour les besoins de leur clientèle. À mesure qu’ils prennent en charge de nouveaux clients, ils en viennent à bien comprendre ce qui peut être frustrant pour eux au fil du parcours et tâchent d’adapter leur système pour éliminer ces irritants.
Soyez à l’affût des sources de frustration. Et cherchez continuellement à éliminer des étapes, à automatiser des tâches et à réduire la quantité de temps et d’efforts requis (de votre part et de celle du client) pour mener à bien le processus.
En résumé #
Une solide relation client-conseiller, ça commence dès les premiers instants de la première interaction, car c’est là que le client se fait une idée initiale de vous, de votre expérience et de votre compétence. Pour mettre toutes les chances de votre côté, tâchez de gagner sa confiance. Efforcez-vous de bien comprendre ses besoins, générez des résultats rapides, définissez les attentes et simplifiez le processus de prise en charge. En suivant toujours ces pratiques exemplaires, vous amènerez vos nouveaux clients à nouer une relation de longue haleine qui vous sera profitable et agréable à tous les deux.
