Pratiquement tous les conseillers ont dû, un jour ou l’autre, conjuguer avec une personne indécise. Vous avez beau avoir pris le temps de comprendre ses besoins, d’analyser sa situation financière de A à Z et de lui trouver d’excellentes solutions, elle n’arrive pas à se décider.
Certains conseillers ont tendance à insister pour faire accepter leur solution ou encore à utiliser le bon vieux truc de l’ultimatum. Mais les meilleurs conseillers, ceux qui savent gagner la confiance des gens, savent reconnaître l’indécision pour ce qu’elle est : un signe que le courant passe mal. Ils savent que, pour arriver à une entente, il faudra sûrement retourner en arrière et trouver un moyen de raccorder les fils.
Voici donc comment ces conseillers réussissent à transformer une situation peu évidente en expérience client inégalée.
1. Retournez sur vos pas pour trouver ce qui cloche. #
Quand quelqu’un n’arrive pas à prendre une décision, c’est signe qu’il faut reprendre du début et trouver la source de son hésitation. Commencez par un sommaire des faits connus, passez en revue la dernière analyse des besoins financiers. Portez une attention particulière au profil de risque et aux recommandations générées automatiquement par l’analyse. Trouvez les points d’entente, mais surtout, repérez les sources de désaccord ou d’hésitation. Ensuite, vous saurez orienter vos questions exploratoires et mieux comprendre l’impasse.
2. Gardez le contrôle des points névralgiques. #
Si ce examen ne suffit pas à révéler la source du problème, concentrez-vous sur les points névralgiques, c’est-à-dire les problèmes auxquels répond votre solution. Parlez-en et essayez de voir s’il s’agit de préoccupations bien réelles pour le client. Aviez-vous vu juste? S’il n’accepte pas votre solution, c’est probablement qu’elle rate la cible. Si tel est le cas, posez plus de questions pour trouver ce qui le préoccupe vraiment. Vous pourrez ensuite recadrez votre solution ou en créer une nouvelle qui convient mieux.
3. Utilisez le récit pour montrer les applications concrètes de votre solution #
Parfois, le client hésite à prendre une décision même si votre solution s’appuie sur une logique sans faille. Pourquoi? Parce que ses émotions ne font pas encore partie de l’équation. Il se peut qu’il voie le bien-fondé de votre solution, mais qu’il ne fasse pas encore le lien avec les risques qu’il court.
C’est alors le moment idéal pour exploiter le pouvoir du récit. Les chiffres et les faits ne sont pas ce qu’il y a de plus parlant. Évidemment, il vous les faut pour montrer la pertinence de votre solution, mais nous savons tous que ce qui pousse les gens à se décider, c’est la confiance, les émotions et une foule de facteurs intangibles qui ne sauraient être mieux transmis que par le récit – la forme de communication la plus ancienne.
Mettez donc les chiffres et les faits de côté, un instant, et puisez dans vos expériences pour décrire une situation qui saura vraiment illustrer la pertinence de votre solution. Gardez en tête que chaque histoire a un début, un milieu et une fin. Votre client doit pouvoir s’identifier au protagoniste. Il doit aussi comprendre ses préoccupations (p. ex. la protection et les besoins d’un bébé), de même que la solution finale.
Plus le problème du client est gros, plus l’histoire que vous choisirez devra être convaincante. Et plus votre client aura de la compassion pour le protagoniste, plus il penchera vers une décision. Ne vous étendez pas trop, mais n’oubliez aucun des petits détails qui pourraient pencher dans la balance. Prenez le temps de bien décrire votre protagoniste – qui il est, quels sont ses rêves, quelles sont ses angoisses quotidiennes. Vos personnages doivent être réalistes, et le client doit se reconnaître dans le héros du récit, une personne qui lui ressemble et qui a les mêmes préoccupations que lui.
N’ignorez pas une personne indécise #
Si vous pensez que la personne devant vous aurait réellement besoin de votre solution, mais qu’elle continue d’hésiter malgré tous vos efforts pour trouver le nœud du problème et donner des exemples concrets, ne vous en faites pas. Assurez-vous tout simplement de rester en contact avec elle et de voir si la situation évolue. Demandez-lui si elle accepte que vous révisiez sa situation dans un mois ou deux. Inscrivez l’activité dans votre logiciel CRM pour ne pas la manquer. Avant de revoir la personne, faites deux choses : 1) envoyez-lui l’analyse de ses besoins financiers pour qu’elle puisse la mettre à jour avant la rencontre; et 2) passez en revue l’analyse et les autres documents dans le logiciel CRM pour repérer tout élément qui aurait pu vous échapper ou qui ne serait plus le même depuis la dernière rencontre. Gardez l’œil ouvert pour tout changement qui pourrait vous aider à mettre en contexte les besoins de la personne et votre solution tout en renforçant votre relation.
En résumé #
C’est vraiment en renforçant les liens qu’on peut réussir à motiver un client indécis. Pour gagner sa confiance et lui faire adopter votre solution, vous devez poser des questions et chercher à comprendre ses besoins réels. L’empathie et les émotions suscitées par votre récit vous aideront elles aussi à gagner sa confiance. En suivant ces bons conseils, vous réussirez à créer d’excellentes expériences client et à bâtir des relations encore plus solides.
