Avec l’évolution du cadre réglementaire, les conseillers subissent de plus en plus la pression d’atteindre des normes extrêmement élevées. En effet, les récentes règles de connaissance du client (KYC) et de connaissance du produit (KYP) ont beaucoup resserré les exigences de conformité. En un mot, le conseiller d’aujourd’hui doit savoir surveiller en continu les transactions des clients et tenir à jour leurs renseignements, mais aussi connaître à fond les produits financiers et leur expliquer clairement pourquoi il les leur recommande, en fournissant l’information la plus exacte, y compris sur les risques et les frais associés. En cas d’audit, il doit avoir des preuves écrites pour démontrer sans équivoque qu’il a adhéré à ces normes dans chacune de ses interactions avec les clients.
Malheureusement, bien souvent, la tenue des registres et des dossiers clients n’est pas vraiment la tasse de thé des conseillers.
La bonne nouvelle, c’est qu’il y a un moyen de gérer l’aspect réglementaire et d’avoir l’esprit tranquille sans que toute votre énergie y passe. Voici comment les conseillers avec qui nous travaillons parviennent à créer des expériences clients remarquables tout en restant irréprochables sur le plan de la conformité.
Définir son processus de conformité #
Il est essentiel de créer un processus cohérent et reproductible qui encadrera toutes les activités de conformité incontournables de votre équipe. Bien souvent, les conseillers qui travaillent avec du personnel administratif ou d’autres conseillers n’hésitent pas à les inclure dans la création du processus de conformité. C’est une façon de les faire adhérer d’emblée à ce processus, qu’ils seront alors plus susceptibles de respecter à la lettre.
Pour déterminer quel processus vous convient, prenez chacune des sphères de vos activités de conformité (sécurité, dossiers clients, tenue de dossiers, etc.) et faites une liste de toutes les tâches dont vous devez vous acquitter pour être en règle. Décrivez ensuite chaque étape.
Auparavant, le gros des étapes se faisait de manière un peu brouillonne. Tout était sur papier, et c’était beaucoup de travail. En fait, le tri et le classement des dossiers selon les normes étaient un vrai casse-tête.
Heureusement, il existe maintenant une meilleure façon de faire. Une façon de transformer le processus que vous avez défini en une « machine à conformité » efficace, libre de stress et presque entièrement automatisée.
Utiliser la bonne technologie #
Pour transformer un processus papier manuel en une opération automatisée beaucoup plus simple, il faut se tourner vers la technologie. Avec les bons logiciels de gestion de la relation client (CRM) et d’analyse des besoins financiers (ABF), vous pourrez d’un seul coup automatiser toutes les étapes du processus de conformité, libérer du temps à votre personnel et réduire le risque d’erreur humaine. Voici à quoi pourrait ressembler une bonne solution technologique à vos problèmes de conformité :
- Un CRM conçu exprès pour les conseillers financiers et les conseillers en assurance;https://advisor.equisoft.com/products/connect
- Un outil d’ABF entièrement conforme pour une démarche de vente axée sur les besoins;https://advisor.equisoft.com/products/plan
- L’intégration facile du CRM et de l’outil d’ABF;
- Des caractéristiques de sécurité (sécurité des données niveau bancaire, communications protégées);
- Des enregistrements vocaux à ajouter aux dossiers clients au besoin;
- Des filtres assurant le tri des clients selon les ententes de services pour que chacun reçoive le niveau de service requis.
Une préparation efficace et conforme #
Dans le CRM, l’adjoint du conseiller reçoit un rappel avec la date, l’heure et toute autre information pertinente. Il peut alors se servir des fonctions de modèles et de courriels sécurisés pour générer un ordre du jour et l’envoyer au client. D’un simple clic, il peut également produire un relevé consolidé montrant les données d’assurance et de placement. Il peut même faire parvenir l’outil d’analyse des besoins financiers au client pour que ce dernier le remplisse ou mette à jour les données à l’avance.
Quand le client a terminé cette étape, il retourne l’analyse au conseiller, qui peut alors créer un rapport de recommandations pour trouver des solutions adaptées avant la rencontre. Par ailleurs, tout bon outil d’analyse permettra au conseiller de générer des documents de présentation professionnels. Et comme l’outil d’ABF est intégré au CRM, toutes les données à jour s’ajoutent automatiquement au dossier client.
Résultat, tout est conforme : le conseiller a une trace documentaire de la démarche axée sur les besoins exigée par les règles KYC et KYP, la sécurité et la confidentialité des données sont assurées par la fonction de courriels de niveau bancaire, et tous les documents pertinents sont classés au bon endroit. Aucune erreur de saisie des données, aucune perte de documents.
Tout le processus prend quelques minutes à peine et requiert un effort minime du conseiller et de l’adjoint. Mieux encore, le conseiller est prêt pour sa rencontre, et tout marche comme sur des roulettes, parce qu’il suit son ordre du jour et sa présentation. Enfin, il y a de bonnes chances que le client ait une excellente expérience, puisque les solutions sont ciblées en fonction des besoins qu’il a lui-même définis.
Suivi après rencontre #
La première chose qu’un conseiller doit faire après la rencontre est d’enregistrer une note vocale à partir de son téléphone et d’une fonctionnalité du CRM. Cette note sert à récapituler la rencontre et à dicter les étapes pour la suite des choses (passer un appel, programmer un autre rendez-vous, envoyer des documents, etc.). En un instant, le conseiller envoie la note vocale à son adjoint, qui entre les étapes à effectuer dans le CRM et dans le calendrier. Le fichier audio est joint au dossier client en guise de compte rendu de la rencontre et des prochaines étapes. Là encore, tout est conforme et facile pour le conseiller et son adjoint. Et tout est en place pour créer une expérience client formidable.
En résumé #
Pour gérer la conformité sans stress, commencez par établir un processus qui couvre toutes les étapes, puis automatisez-le à l’aide du bon logiciel. Le processus vous permet de ne rien oublier, tandis que le logiciel vous permet de bien faire les choses. De plus, vous aurez du temps à consacrer aux choses importantes.
