Accroître la sécurité et la satisfaction des clients : guide de vente croisée pour les conseillers

Les avantages de la vente croisée #

Malheureusement, les statistiques du secteur révèlent qu’en moyenne, les conseillers vendent à peine 1,1 ou 1,2 produit par client. C’est surprenant quand on connaît le rôle de la vente croisée dans les relations avec la clientèle. Grâce à la vente croisée, les conseillers sont mieux protégés des concurrents adoptant une approche de services globale. C’est le moyen le plus efficace de générer des revenus et de rentabiliser les relations.

Après tout, il est trois fois plus facile et six fois moins coûteux pour un conseiller de faire une vente à son client existant que d’aller en cherche un autre. Mais le grand gagnant dans tout ça, c’est le client, puisque le conseiller répond mieux à ses besoins. En résumé, ce type de vente rend le conseiller plus efficace dans son travail.

L’approche stratégique des meilleurs conseillers en matière de vente croisée #

Évidemment, les conseillers sont en excellente posture pour améliorer l’expérience des clients tout en moussant leur propre succès s’ils abordent de façon stratégique ces occasions ignorées. Malheureusement, beaucoup de conseillers n’en profitent pas assez parce que leur stratégie de vente croisée est floue et incohérente.

Voyons quelle approche les meilleurs conseillers adoptent au quotidien.

Définir votre vision #

Pour créer le système de vente croisé qui vous convient, vous devez d’abord établir vos objectifs. Pour ce faire, commencez par définir et articuler clairement votre vision de ce que vous faites.

Savoir ce qu’est un énoncé de vision #

Un énoncé de vision bien pensé peut répondre à une question fondamentale : « Dans quelle direction va-t-on? » C’est en quelque sorte la ligne directrice pour savoir si une entreprise est sur la bonne voie. L’énoncé de vision donne à l’entreprise et à ses parties prenantes une idée claire de la direction à suivre; c’est ni plus ni moins une feuille de route pour l’avenir.

Votre vision peut être totalement différente de celles d’autres conseillers. Par exemple, certains conseillers cherchent coûte que coûte à multiplier les ventes en l’espace de quelques années, alors que d’autres veulent plutôt créer un avenir confortable pour ensuite réduire leurs heures de travail.

Savoir créer un énoncé de vision en tant que conseiller #

Pour aligner vos revenus potentiels, le niveau d’activité de votre système de vente croisée et vos objectifs, créez un énoncé de vision qui décrit vos ambitions professionnelles pour les cinq prochaines années.

Questions à se poser pour définir sa vision:

• Quelle sera l’envergure de votre entreprise?
• Combien de clients aurez-vous?
• Combien de temps leur consacrez-vous?
• Combien de temps passez-vous à trouver de nouveaux clients?
• Sur quelles activités souhaitez-vous vous concentrer?
• Quels produits et services offrez-vous?
• Combien de temps consacrez-vous à l’entreprise?

La vision que vous adoptez lorsque vous répondez à ces questions guidera la création de votre système de vente croisée. Si vous visez une croissance rapide, un ensemble exhaustif de stratégies peut être idéal. Si votre vision est plutôt de ralentir vos efforts, il peut être préférable de miser sur quelques stratégies efficaces – qui vous permettraient de générer le même revenu moyennant moins d’efforts. En établissant une vision claire, vous ferez davantage d’efforts pour tisser des relations solides avec vos meilleurs clients et passer moins de temps à faire de la prospection.

Segmenter votre clientèle #

La prochaine étape de la création de votre système de vente croisée, c’est de segmenter votre clientèle. Vous pouvez répartir vos clients entre les segments A, B et C, selon leur importance dans votre entreprise. Le but est d’attribuer un niveau de valeur adapté à chacun d’entre eux. Mais cela n’implique pas que les clients de moindre envergure ne sont pas importants et doivent être ignorés : tous les besoins doivent être comblés. La segmentation permet seulement d’axer vos efforts à valeur ajoutée sur les clients qui génèrent le plus de retombées.

Ensuite, repérez le produit qui est au cœur de votre système de vente croisée. Puis, une fois que vous avez déterminé les besoins auxquels il répond, créez le profil du client qui en aurait le plus besoin. Vous pourrez ensuite utiliser votre CRM pour voir si, dans vos clients, certains correspondent à ce profil. En faisant de la vente croisée, vous pouvez utiliser vos filtres du CRM et des étiquettes pour trouver tous les clients du groupe A qui auraient besoin du produit en question, par exemple.

Vous pourriez même trouver des correspondances dans les trois segments, soit A, B et C! Comme nous le verrons dans la prochaine section, qui explore les stratégies de vente croisée à votre disposition, vous pourriez tenir des activités différentes pour chaque segment.

Une fois que vous trouvez des correspondances, vous pouvez cibler des événements, du contenu promotionnel et des communications en fonction du groupe concerné. Ainsi, vous tirerez le maximum de vos efforts et répondrez très probablement aux besoins de vos clients.

Créer votre système de vente croisée #

Une fois que vous avez votre vision et vos segments de clientèle, vous pouvez créer un système de vente croisée qui sera avantageux et pour votre travail, et pour votre clientèle.

Si vous visez une croissance rapide, vous pourriez avoir à pousser les stratégies ci-dessous au maximum – ainsi, vous miserez sur les outils technologiques et déléguerez beaucoup de tâches à votre équipe. En contrepartie, si vous changez de secteur d’activité dans les cinq prochaines années, votre intérêt pourrait devenir de définir les processus liés à chaque stratégie choisie et de créer des systèmes définis dans votre CRM pour optimiser votre travail – car au moment de réaliser des ventes, vous tirerez pleinement avantage de votre portefeuille.

Peu importe la stratégie choisie pour réaliser votre vision, l’essentiel est de créer des processus non seulement efficaces à court terme, mais aussi structurés et automatisés de manière à ce vous puissiez vous concentrer sur votre composante préférée du système – rencontrer les clients – afin d’éviter de perdre la flamme ou votre motivation au fil du temps.

Déterminer les stratégies à adopter dans votre système de vente croisée #

Stratégie 1 : miser sur les évaluations annuelles pour servir les clients plus efficacement #

Cette stratégie de base est employée avec tous les clients : votre point de vue au cours du processus d’évaluation est essentiel. Même s’il est question de vente croisée ici, vos évaluations annuelles visent à révéler les besoins des clients, à communiquer de l’information et à trouver des solutions qui réduisent les inconvénients et les risques pour les clients. En gros, ce processus est au cœur du travail de tout bon conseiller de confiance.

Ce qu’il faut faire pour optimiser le processus d’évaluation :

• Définir les étapes à suivre pour planifier et mener une évaluation, puis effectuer un suivi.
• Mettre en correspondance ces étapes dans votre CRM pour suivre toujours le même processus avec les clients.
• Utiliser les outils de gestion des activités du CRM pour que votre équipe puisse se concentrer sur les activités qui contribuent réellement aux évaluations.
• Créer des modèles de courriel, de calendrier d’évaluation ou de communications de suivi que vous pouvez utiliser automatiquement avec tous les clients.
• Employer un outil d’analyse intégré des besoins financiers pour accéder à des renseignements à jour sur un client avant de le rencontrer. Ce faisant, vous gagnerez du temps, réduirez la quantité d’efforts nécessaires et améliorerez votre conformité.

Stratégie 2 : poser les bonnes questions #

Les conseillers financiers peuvent révéler efficacement les besoins de leurs clients actuels en leur posant les bonnes questions lorsqu’ils interagissent avec eux. Ces questions peuvent également révéler leurs objectifs, préoccupations et préparations financières de ces clients. Plus loin, nous explorerons des stratégies efficaces employées par les conseillers financiers pour poser des questions réfléchies et écouter activement afin d’en venir à révéler ces besoins.

1. Se préparer, c’est la clé. Avant de rencontrer vos clients, consultez leur historique financier et l’historique de vos conversations pour cerner sa situation financière, ses objectifs financiers et les changements récents.
2. Poser des questions ouvertes. Poser des questions qui invitent les clients à discuter de leurs objectifs, de leurs préoccupations et de leurs aspirations. Il ne doit pas s’agir de questions « oui ou non ». Voici des exemples : « Parlez-moi de vos objectifs financiers à court et à long terme » et « Qu’est-ce qui vous préoccupe le plus quant à votre avenir financier? »
   1. Pour vous inspirer d’exemples de questions, consultez l’article qui présente 20 questions clés à poser pendant une rencontre conseiller-client.
3. Faire preuve d’une écoute active. Écouter très attentivement les réponses du client et son langage. Quelqu’un qui écoute plus qu’il ne parle, c’est quelqu’un qui s’intéresse réellement. Il faut poser des questions de suivi et réagir au langage non verbal (quand le client hoche de la tête, sourit quand vous démontrez votre intérêt ou êtes à l’écoute, etc.).
4. Tenir un suivi. Après une rencontre, faire un suivi en résumant la discussion et en proposant un plan d’action. Une telle démarche montre que vous voulez vraiment aider le client à atteindre ses objectifs financiers. Il ne faut pas oublier de noter tous les points clés de la discussion dans votre CRM aux fins de référence future. Consultez la prochaine section sur les suivis pour en savoir plus.

Stratégie 3 : informer les clients du segment A et tenir des événements de réseautage #

Le but de cette stratégie, c’est d’offrir une valeur élevée à vos meilleurs clients. Que ce soit une collation, un souper ou un autre type d’événement, la clé pour tirer profit de cette stratégie, c’est de trouver des conférenciers qui donnent aux clients de l’information impossible à trouver ailleurs. Il faut s’assurer que la présentation est axée sur les besoins et les centres d’intérêt des clients, mais aussi qu’elle concerne directement le produit ou le service.

Demandez à chaque client d’être accompagné de quelqu’un qui gagnerait à assister à la présentation. D’excellentes occasions de réseautage s’en suivront pour vous, le client et son accompagnateur. Voici des exemples : un conférencier qui parle de stratégies de prévention pour un organisme de lutte contre les cardiopathies, ou un médecin qui discute des coûts émotionnels et financiers des maladies graves.

Misez sur les technologies pour optimiser le processus d’organisation des événements, inviter des clients, les encourager à participer et tenir un suivi par la suite pour discuter des solutions qui peuvent répondre à leurs besoins.

Stratégie 4 : tenir des séminaire et des webinaires #

Pour vos clients des segments B et C, vous pourriez demander aux mêmes conférenciers que ceux de la stratégie précédente de diriger des séminaires avec un grand groupe de participants. Rappelons que l’essentiel, c’est d’informer vos clients sur un sujet qui touche les produits et les services que vous offrez.

Vous pouvez adapter les étapes et les processus déjà intégrés dans votre CRM pour la deuxième stratégie. Ainsi, vous optimiserez le déroulement des séminaires et des webinaires. Il existe des formulaires, des modèles, des courriels sécurisés et des outils de gestion des activités qui permettent d’automatiser le processus de suivi, ce qui diminue vos pertes de temps et vos efforts pendant le processus de découverte et de vente.

Stratégie 5 : miser sur les médias sociaux pour informer les clients #

Pour les conseillers financiers, les médias sociaux sont d’excellents outils pour communiquer avec les clients, mais aussi pour les informer et les mobiliser efficacement. En établissant votre présence professionnelle sur des plateformes comme LinkedIn, Twitter, Instagram et TikTok, vous pourrez transmettre de précieuses informations, présenter des formations et tenir les clients au courant des enjeux financiers. En communiquant ainsi avec vos clients sur les médias sociaux dans un formule simple et courte, vous aurez plus de facilité à découvrir leurs besoins et les occasions de vente croisée que lors d’une rencontre en personne.

Les conseillers financiers peuvent utiliser les médias sociaux efficacement pour informer et mobiliser leurs clients en suivant certaines stratégies :

• Planification de contenu. Créer un calendrier de contenu qui comporte les sujets et thèmes à couvrir. Il peut être mensuel ou trimestriel, voire annuel. Voici des exemples de thèmes : planification financière, conseils de placement, stratégies fiscales, actualités du marché, etc.
• Contenu de formation. Publier du contenu de formation qui génère de la valeur pour vos clients. On peut penser à des articles, vidéos, éléments infographiques et webinaires. Les gens hésitent souvent à créer du contenu par peur de publier quelque chose qui n’est pas parfait. Mais avec les médias sociaux, nul besoin de se soucier de la perfection! Il suffit de vous filmer en train de discuter de sujets notables – comme l’importance de la planification financière – pour créer une bonne publication.
• Exemples de clients et études de cas. Pour souligner les réalisations de vos clients, prendre leur réussite en exemple en indiquant votre rôle dans l’atteinte de leurs objectifs financiers. L’avantage clé des médias sociaux, c’est le potentiel de collaboration et d’authenticité. La première approche est de présenter une étude de cas, un témoignage ou l’exemple d’un client, ou encore de mentionner quelqu’un dans une publication. La seconde est d’encourager un client à faire circuler votre publication dans son propre réseau. Sinon, il est également possible de demander à un client de filmer ou de rédiger son témoignage et de publier le tout sur son profil.
• Séances de questions-réponses en direct. Tenir des séances pour fournir aux clients des réponses en temps réel. Vous pouvez ajouter l’enregistrement de la séance à votre profil par la suite.
• Promotion de webinaires et d’autres événements. Utiliser les médias sociaux pour promouvoir des webinaires, des ateliers ou des séminaires que vous dirigez.

Stratégie 6 : faire un suivi efficace et uniforme #

L’un des aspects clés du processus de vente croisée est le suivi après un séminaire ou un autre type d’événement. Par souci d’uniformité et d’efficacité, les technologies sont de précieux outils pour automatiser le processus, mais aussi pour adapter votre suivi au client et à ses besoins.

Habituellement, le suivi implique plusieurs activités connexes. Il faut souvent envoyer un courriel de suivi aux clients actuels et aux clients potentiels; or, vous pouvez y ajouter un court document d’information – créé à l’aide d’un formulaire ou d’un modèle dans votre CRM – pour décrire ce que vous offrez et à quels besoins vous répondez. Par la suite, un employé écrira ou appellera pour prendre un rendez-vous.

Tous ces rendez-vous peuvent être consignés dans votre CRM, ajoutés à la fiche de coordonnées du client et attribués à un employé qui réalisera la tâche. Quand l’emploi du temps le permet, votre CRM avisera automatiquement votre équipe de l’étape à suivre. Et puisque les courriels et les formulaires figurent déjà dans votre CRM, c’est très facile.

Rappelons que chaque interaction avec un client (rencontre, etc.) doit avoir un but informatif seulement – il ne faut pas forcer le client à prendre une décision, mais plutôt chercher à lui offrir une valeur ajoutée.

En résumé #

Pour créer un système de vente croisée adapté à vous, il faut d’abord définir ce que vous attendez de votre entreprise dans cinq ans. Autrement dit, il vous faut une vision. Utilisez votre CRM pour segmenter vos clients, puis adapter vos communications et votre contenu promotionnel à ceux dont les besoins sont les plus importants. Ensuite, choisissez les stratégies de vente croisée qui feront de votre vision une réalité. Il faut mettre en œuvre ces stratégies au quotidien à l’aide de votre CRM pour optimiser le travail. Ainsi, vous gagnerez du temps, offrirez un meilleur service aux clients et tisserez des relations plus solides avec eux. La vente croisée, ce n’est pas plus compliqué que ça!