Maintenant plus que jamais, votre réussite en tant que conseiller dépend de votre capacité à impressionner vos clients actuels et potentiels en leur offrant des expériences exceptionnelles. Pour vous démarquer de la concurrence et donner à vos clients des raisons de vouloir travailler avec vous plutôt que de tout faire eux-mêmes, vous devez d’abord prendre en charge le strict minimum auquel ils s’attendent n’importe où, comme les processus, la technologie et le personnel nécessaires pour offrir le service dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Mais ce n’est pas tout : vous devez aussi vous assurer que le précieux temps passé avec vos clients est une expérience mémorable et inestimable pour eux.
Découvrez six astuces à utiliser pour impressionner vos clients actuels et potentiels à chaque rencontre.
Astuce no 1 : Présentez votre feuille de route dès le début #
Pour de nombreux clients actuels et potentiels, la décision de commencer à travailler avec un conseiller représente un saut dans l’inconnu. Ils ne savent pas trop à quoi s’attendre de cette nouvelle relation. Souvent, un nouveau client ne sait pas forcément à quoi ressemblera le processus, et peut ne pas savoir quand s’en remettre à un conseiller, et quand il doit lui-même s’atteler à la tâche.
Fixez des attentes claires et confirmez-les avec le client avant de commencer à travailler avec lui. C’est une façon saine de diminuer l’anxiété du client et de le rassurer sur votre expérience et votre capacité de l’aider à atteindre ses objectifs.
À cette fin, les meilleurs conseillers schématisent leur processus habituel de prise en charge et de service, puis créent des documents professionnels (numériques et imprimés) qu’ils remettront aux clients actuels et potentiels pour leur montrer les différentes étapes du processus et les attentes et résultats clés à chacune de ces étapes.
Astuce no 2 : Utilisez un logiciel d’analyse des besoins financiers #
Révolue est l’époque des questionnaires papier et des approches intuitives de rencontre avec les clients. Les conseillers d’aujourd’hui utilisent plutôt un logiciel d’analyse des besoins financiers (ABF) pour se préparer aux rencontres d’évaluation, les mener et faire un suivi de façon efficace et uniforme. Un bon logiciel d’ABF s’intègre au CRM des conseillers – ce qui signifie que les champs d’ABF sont automatiquement remplis avec les données des clients, que la tâche peut être automatisée et suivie, et que les occasions peuvent être signalées aux fins de suivi. Un tel logiciel permet d’économiser du temps, de réduire les frustrations et de répondre à davantage de besoins des clients.
Astuce no 3 : Faites participer le client #
La bonne solution d’ABF permet aussi aux conseillers de transmettre l’analyse des besoins financiers au client avant une rencontre afin que ce dernier puisse valider l’exactitude des renseignements et actualiser tout ce qui a changé. Cette étape permet d’économiser temps et énergie durant la rencontre – le client et le conseiller peuvent alors se concentrer sur leur discussion et tirer le maximum du temps passé ensemble. Elle intègre aussi le client très tôt dans le processus, et prépare la voie en amorçant sa réflexion quant à ses objectifs, ses cibles, ses inquiétudes et ses craintes. Cette étape fait ressortir des questions pour lesquelles le client voudra une réponse. Elle le pousse à réfléchir à son avenir, à sa famille, et à la manière dont vous pourriez aider. Les clients qui profitent de ce type de préparation participent plus activement à la rencontre, sont plus susceptibles d’écouter vos suggestions et, ultimement, sont plus enclins à suivre vos conseils.
Astuces no 4 : Tirez parti du pouvoir du récit #
Le sentiment empathie est à la base de la création de belles expériences client et d’excellentes relations. Fondamentalement, cela signifie qu’il vous faut exceller dans vos échanges – ainsi que dans la récolte des renseignements dont vous avez besoin, leur traitement et leur application –, pour répondre aux besoins du client.
Toutefois, la tactique ultime pour tisser des liens robustes avec le client, c’est de parfaire vos talents de conteur. La neuroscience a démontré que lorsqu’on raconte une histoire à quelqu’un, les zones de notre cerveau qui s’activent avec notre parole s’activent aussi dans le cerveau de celui qui nous écoute. C’est là que vous forgez un lien réel.
Donc, lorsque vous travaillez avec vos clients, essayez de trouver des histoires tirées de vos expériences passées qui suscitent des émotions. C’est ainsi que votre travail aide les gens comme vos clients : il leur permet de faire l’expérience des risques et des avantages possibles à travers le récit d’un autre. Et n’oubliez pas : toutes les histoires ont toujours eu un début (la difficulté à laquelle est confronté le client), un milieu (la méthode de résolution du problème) et une fin (le résultat).
Astuce no 5 : Utilisez un logiciel de présentation professionnel #
Maintenant que vous avez établi un lien de confiance et que vous comprenez les besoins et les objectifs de votre client, la prochaine étape consiste à le conseiller. La meilleure façon de le faire, une fois de plus, est de vous fier à votre logiciel d’ABF. Les bons outils d’ABF pour conseillers comportent les moteurs de planification et de calcul automatisés nécessaires à la création de la bonne proposition pour votre client en fonction de toutes les données recueillies. En outre, ces mêmes outils généreront rapidement et facilement des présentations d’allure professionnelles qui impressionneront vos clients. Ces présentations peuvent être personnalisées pour y inclure votre propre image de marque, et peuvent être adaptées à votre client (plus de détails pour ceux qui le préfèrent, concision pour ceux qui ne veulent que l’essentiel).
Astuce no 6 : Terminez par une question axée sur le client #
Avant de conclure la rencontre, assurez-vous de poser à votre client des questions pouvant révéler ses craintes, ses questions ou ses besoins dissimulés. C’est une bonne façon de clore la rencontre tout en démontrant au client que vous avez ses intérêts à cœur. Ce faisant, vous pourriez aussi révéler des occasions qui ne se sont pas présentées durant la conversation, voir même des avenues à explorer à l’avenir. Plusieurs conseillers posent des questions comme « qu’est-ce qui vous inquiète? » ou « y a-t-il autre chose que je peux faire pour vous? » Quelle que soit la réponse, n’oubliez pas de faire un suivi. Il n’y a rien de pire pour ruiner une expérience client que vous avez bâtie d’arrache-pied que d’omettre de tenir les promesses faites durant une rencontre. Utilisez votre CRM pour consigner toutes les tâches devant être réalisées après la rencontre afin de garantir la pleine satisfaction du client – profitez-en pour en accomplir quelques-unes de plus pour propulser l’expérience du client vers de nouveaux sommets!
En résumé #
Les échanges en personne avec vos clients sont votre meilleure chance de créer d’excellentes expériences clients qui renforceront leur confiance en vous, et qui les pousseront à vouloir travailler avec vous à long terme. Pour tirer le maximum du temps passé avec vos clients, présentez-leur votre feuille de route, faites appel à eux tôt dans le processus, racontez-leur des histoires, utilisez des outils professionnels et terminez la rencontre en mettant le client au cœur de la conversation. Utilisez ces six astuces pour rendre vos rencontres d’évaluation mémorables, et vous gagnerez la confiance de vos clients et leur fidélité à long terme
