Pour cultiver une belle relation client-conseiller, il faut en semer le germe dès la première interaction. Lors du tout premier courriel, appel ou rendez-vous, le client potentiel se forge une opinion de vous, de votre compétence et de votre capacité à le rapprocher de ses objectifs.
Dans ces interactions initiales, un outil est essentiel : l’argumentaire éclair, qui résume de façon concise et convaincante qui vous êtes, ce que vous faites et quelle valeur vous pouvez ajouter dans la vie du client. Ce bref moment est votre chance de capter l’attention de ce dernier, de faire valoir votre expertise et de vous différencier de la concurrence. Bien maîtrisée, cette petite présentation peut influencer grandement le client potentiel, l’incitant à poursuivre ses démarches auprès de vous. C’est donc un outil indispensable pour faire une bonne première impression, et ultimement, établir un partenariat durable.
Après un argumentaire réussi, une fois que le client est prêt à vous rencontrer officiellement, chacun de vos gestes est une chance de gagner sa confiance. À vous de etablir des bases solides et de définir les attentes au plus tôt, tout en en profitant pour mieux connaître le client, élaborer un plan financier complet et anticiper efficacement ses besoins futurs.
Poursuivez votre lecture et vous découvrirez cinq pratiques à adopter pour réussir à tout coup la prise en charge des clients afin d’établir de brillantes relations à long terme.
Pratique exemplaire 1 : poser les bonnes questions pour connaître les besoins réels du client #
L’habileté la plus cruciale chez un conseiller est sa capacité à comprendre et à satisfaire les besoins de son client. C’est dire qu’il doit maîtriser l’art de poser des questions, savoir bien écouter et faire preuve d’une grande empathie. Ces compétences lui permettent d’aller au-delà des calculs et des chiffres pour établir un climat d’empathie, de confiance et de compréhension. Quand un client se sent compris et valorisé, il est plus enclin à dévoiler sa situation, ses buts, ses rêves et ses craintes véritables – ce qui vous permet de lui concocter un plan financier complet et adapté à ses besoins précis.
Dans cette fiche de travail, nous nous penchons sur l’art d’interroger efficacement son client. Nous proposons 20 questions intéressantes à poser pour mieux comprendre les objectifs de votre client, personnaliser votre service et établir une relation durable qui vous profitera à tous les deux.
Pratique exemplaire 2 : mieux comprendre le client grâce à la bonne technologie #
Avec les bons outils technologiques, votre capacité de cerner et de comprendre les besoins du client peut être décuplée. C’est pourquoi, pour récolter des données sur leurs clients dans les premières phases de la prise en charge, les meilleurs conseillers se fient à leur logiciel CRM spécialement conçu et à leur solution numérique d’analyse des besoins financiers (ABF).
Un CRM pour conseiller est conçu pour vous aider à gérer et à entretenir vos relations clients efficacement. Il comprend des fonctions de segmentation de la clientèle, de communication personnalisée et de création de profils détaillés, ce qui vous permet d’adapter le service offert à chaque client pour ainsi renforcer vos liens avec chacun.
Pour sa part, l’outil d’ABF convertit les tâches manuelles chronophages en opérations simples : fini l’entrée de données et les autres préparatifs fastidieux! Cet outil permet aux conseillers de s’engager directement dans des discussions renseignées et approfondies qui leur permettent de cerner les besoins des clients, mais aussi les stratégies pour y répondre.
Lorsqu’ils sont intégrés, ces outils peuvent non seulement augmenter votre efficacité (car vous économisez du temps et de l’énergie en éliminant la saisie de données manuelle), mais aussi améliorer l’expérience du client en le faisant participer au processus de collecte, d’analyse et de vérification de ses renseignements financiers, mais aussi à l’exploration de ses craintes, objectifs et buts.
En ajoutant de bons outils de CRM et d’ABF à votre processus de prise en charge, vous vous assurez des résultats supérieurs et une efficacité sans cesse accrue, et vous libérez du temps pour cultiver vos liens et vous consacrer aux petits « plus » qui vous permettent de consolider vos relations.
Pratique exemplaire 3 : se concentrer sur les résultats rapides #
Faire preuve d’empathie, c’est considérer avant tout les besoins du client plutôt que les vôtres. Le besoin de gagner un client ou de conclure une vente est secondaire pour un bon conseiller, et pour cause : il sait que ces choses vont de soi quand on s’attarde à bien comprendre l’univers du client, les problèmes qui le tracassent et ce qu’il perçoit comme une réussite en début de relation.
La réussite initiale varie d’une personne à l’autre : certains veulent urgemment cotiser à leur REER ou ont des besoins particuliers d’assurance qui pourront être comblés assez facilement, tandis que d’autres cherchent de l’aide pour leur déclaration de revenus ou des conseils pour une question d’affaires. Parfois, il est possible de proposer des solutions ou de donner des conseils sur-le-champ. Mais dans tous les cas, il faudra faire preuve d’ouverture quant à l’idée de réussite initiale, en n’hésitant pas à diriger la personne vers un spécialiste de votre réseau qui saura régler habilement ses problèmes pressants.
Si vous parvenez à traiter avec brio les questions prioritaires pour un nouveau client, vous ferez rapidement et efficacement une bonne première impression, et vous deviendrez à ses yeux une ressource sur qui il pourra compter pour régler ses problèmes ou l’aider à atteindre ses objectifs.
Pratique exemplaire 4 : définir et communiquer clairement les attentes #
Dans n’importe quelle relation, il est bon de clarifier les attentes de chaque partie envers l’autre – et c’est encore mieux si elles sont définies, comprises et acceptées dès le début. Dans la relation entre un conseiller et son client, il est important d’éliminer toute ambiguïté, anxiété et hésitation : le client ne peut alors pas être surpris par un résultat négatif inattendu – il ne peut qu’être enchanté par d’agréables surprises qui rehaussent sa confiance en vous!
Bien définir les attentes, c’est d’abord établir votre processus et le rôle que vous jouerez à chaque étape, puis les communiquer clairement. C’est aussi donner à votre client une idée des délais à prévoir. Indiquez-lui la durée estimée de chaque étape, et il risquera moins de s’inquiéter ou de trouver que les choses n’avancent pas assez à son goût.
Pratique exemplaire 5 : clarifier et simplifier le processus de prise en charge #
Les conseillers les plus astucieux systématisent leur processus de prise en charge en relevant les étapes qui se répètent pour chaque nouveau client. Ils réduisent ensuite le nombre d’étapes autant que possible, puis se servent de la technologie pour tout orchestrer : plus le processus est automatisé, moins il leur demandera d’efforts.
Par la suite, ces conseillers réévaluent sans cesse leurs méthodes afin de les optimiser pour les besoins de leur clientèle. À mesure qu’ils prennent en charge de nouveaux clients, ils en viennent à bien comprendre ce qui peut être frustrant pour eux au fil du parcours et tâchent d’adapter leur système pour éliminer ces irritants.
Par exemple, dans un webinaire donnant droit à des crédits de formation continue, Evan Inglis, conseiller financier général pour IG Gestion de patrimoine, a insisté sur l’importance d’un processus d’intégration systématisé pour augmenter l’efficacité de son travail. Ce processus comprend des modèles de courriel, des plages de rencontres préprogrammées, un système de prise de rendez-vous simplifié et des modèles de documents à remplir pour les nouveaux clients.
Mais comment simplifier vos méthodes? Pour commencer, demandez à vos nouveaux clients ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Soyez à l’affût de ce qu’ils considèrent comme des irritants. Et cherchez continuellement à éliminer des étapes, à automatiser des tâches et à réduire la quantité de temps et d’efforts requis, de votre part et de celle du client, pour mener à bien le processus.
En résumé #
Une solide relation client-conseiller, ça commence dès les premiers instants de la première interaction, car c’est là que le client se fait une idée initiale de vous, de votre expérience et de votre compétence. Pour mettre toutes les chances de votre côté, tâchez de gagner sa confiance. Efforcez-vous de bien comprendre ses besoins, générez des résultats rapides, définissez et communiquez les attentes, et clarifiez et simplifiez le processus de prise en charge. En suivant toujours ces pratiques exemplaires, vous amènerez vos nouveaux clients à nouer une relation de longue haleine qui vous sera profitable et agréable à tous les deux.
